Vos droits d'acheteur en ligne dans l'UE

Si vous achetez auprès d'un professionnel établi dans l'UE, les mêmes règles de base vous protègent dans tous les États membres. Elles viennent surtout de la directive sur les droits des consommateurs (2011/83/UE) et de la directive sur la vente de biens (2019/771/UE). Chaque pays les transpose dans sa propre loi et peut aller plus loin, les détails peuvent donc varier. Ces règles s'appliquent aux achats auprès d'un professionnel, pas d'un particulier.

14 jours pour changer d'avis

Pour la plupart des achats en ligne, vous pouvez vous rétracter dans un délai de 14 jours sans donner de motif. Pour un bien, le délai court à partir du jour où vous le recevez. Pour un service, à partir de la conclusion du contrat.

• Informez clairement la boutique de votre rétractation, par exemple par e-mail. Elle doit vous fournir un formulaire type, mais vous n'êtes pas obligé de l'utiliser.
• Renvoyez le bien dans les 14 jours suivant votre rétractation.
• La boutique doit vous rembourser dans les 14 jours suivant votre rétractation, y compris les frais de livraison standard. Elle peut attendre d'avoir récupéré le bien ou une preuve d'expédition.
• Les frais de retour sont à votre charge seulement si la boutique vous l'a indiqué avant l'achat.
• Si la boutique ne vous a pas informé de ce droit, le délai est prolongé de 12 mois au maximum.

Certains achats sont exclus, notamment les biens sur mesure ou personnalisés, les denrées périssables, les produits d'hygiène descellés, les enregistrements audio, vidéo ou logiciels descellés, et les contenus numériques dont vous avez commencé le téléchargement après avoir accepté de perdre ce droit.

Le prix total avant de payer

La boutique doit afficher le prix total, taxes et frais de livraison compris, avant la commande. Le bouton de commande doit indiquer clairement que vous vous engagez à payer, par exemple « Commande avec obligation de paiement ». Vous n'avez pas à payer des frais dont vous n'avez pas été informé.

Livraison

Sans date convenue, la boutique doit livrer dans les 30 jours. À défaut, vous pouvez lui accorder un délai supplémentaire raisonnable. Si le bien n'arrive toujours pas, vous pouvez mettre fin au contrat et être remboursé. Jusqu'à la réception, le risque de perte ou de dommage reste à la charge de la boutique.

Au moins deux ans de garantie légale

Le bien doit être conforme à ce qui a été promis et propre à un usage normal. Si un défaut apparaît dans les deux ans suivant la livraison, le vendeur doit réparer ou remplacer le bien. Si c'est impossible ou trop long, vous pouvez obtenir une réduction du prix ou un remboursement. Cette garantie légale de conformité s'ajoute à toute garantie commerciale et ne peut pas être exclue.

Vos données personnelles

Selon le RGPD, la boutique doit indiquer quelles données elle collecte, pourquoi et combien de temps elle les garde. Vous pouvez y accéder, les faire corriger ou supprimer. Une boutique sans politique de confidentialité doit vous alerter.

Si la boutique ne répond pas

1. Envoyez une réclamation écrite et gardez la commande, la preuve de paiement et vos échanges.
2. Cherchez le médiateur de la consommation compétent. La boutique doit le mentionner, souvent dans ses conditions générales.
3. Si la boutique est dans un autre pays de l'UE, le Centre européen des consommateurs de votre pays peut vous aider gratuitement.
4. Si vous avez payé par carte, demandez à votre banque si une contestation est possible. Cela dépend de la banque et du réseau de carte, pas du droit européen, alors agissez vite.

Vérifier avant d'acheter

Vos droits servent moins si l'on ne sait pas qui se cache derrière un site. Vérifiez la boutique avant de payer. CheckShop recherche le numéro de TVA dans le registre européen VIES, regarde si Google signale un logiciel malveillant ou du phishing sur le site et contrôle la présence des pages retours, conditions, confidentialité et contact. C'est gratuit et chaque boutique est revérifiée chaque semaine.