Webshop levert niet: wat kun je doen?

Je hebt betaald, de leverdatum is voorbij en het pakket is er niet. Het Europese consumentenrecht geeft je in deze situatie duidelijke rechten. Met deze stappen krijg je de bestelling of je geld terug, in die volgorde.

Wat de regels zeggen

Volgens de Europese richtlijn consumentenrechten (2011/83/EU) moet een shop leveren binnen de afgesproken tijd, of anders zonder onnodige vertraging en binnen 30 dagen na de bestelling. Gebeurt dat niet, dan mag je de shop een redelijke extra termijn geven. Levert de shop dan nog niet, dan mag je de koop ontbinden en moet de shop je zonder onnodige vertraging terugbetalen. Was de datum essentieel, bijvoorbeeld een cadeau voor een vaste dag, of zegt de shop dat hij niet levert, dan mag je meteen ontbinden.

Zolang het pakket niet bij jou is, is het voor risico van de shop. Raakt het onderweg kwijt bij de vervoerder die de shop koos, dan is dat het probleem van de shop, niet het jouwe.

Stap voor stap

1. Check de basis. Kijk in de orderbevestiging, de track-and-trace en je spammap, en vraag het de buren.
2. Schrijf de shop aan. Per e-mail, zodat je het zwart op wit hebt. Noem je ordernummer en geef een redelijke extra termijn, bijvoorbeeld 14 dagen.
3. Ontbind schriftelijk. Is die termijn voorbij zonder levering, ontbind dan de koop en vraag alles terug wat je betaalde, ook de verzendkosten.
4. Gebruik je betaalmethode. Betaald met een creditcard? Vraag je kaartuitgever om een chargeback. Met PayPal? Open een geschil. Achteraf betalen? Meld het bij de dienst en betaal niet. Lees welke betaalmethoden je beschermen.
5. Vraag hulp. Voor een Nederlandse shop vind je bij ConsuWijzer van de ACM voorbeeldbrieven en uitleg. Zit de shop in een ander EU-land, dan helpt het Europees Consumentencentrum je gratis.
6. Doe aangifte bij oplichting. Is de shop verdwenen of was hij nooit van plan te leveren, doe dan aangifte bij de politie. Dat kan online.

Waarschuw de volgende koper

Schrijf een review over de shop op CheckShop, of gebruik "Probleem gehad met deze shop?" op de pagina van de shop. We leggen de klacht voor aan de shop en helpen een oplossing te vinden. Dat is niet bindend, maar shops reageren vaak, en de volgende koper ziet wat er gebeurde. Op onze pagina over geschillen en klachten lees je hoe het werkt.

En voor de volgende bestelling bij een onbekende shop: controleer hem eerst. Dat kost een paar minuten.